Uyuşmazlık Çözümü Politikası

1. GİRİŞ

İşbu Uyuşmazlık Çözümü Politikası ("Politika"), SUERA YAPI VE TURİZM LİMİTED ŞİRKETİ ("SUERA") ile Metrekarem dijital platformu ("PLATFORM") üzerinden işlem yapan müşteriler arasında ortaya çıkabilecek uyuşmazlıkların çözümüne ilişkin aşamalı yaklaşımı, yetkili mercileri ve müracaat yöntemlerini düzenler.

İşbu Politika, PLATFORM'da yayımlanan tüm sözleşmelerdeki uyuşmazlık çözüm maddeleriyle birlikte değerlendirilir ve merkezi referans niteliğindedir.

2. POLİTİKANIN AMACI

• Müşteri uyuşmazlıklarının hızlı, adil ve şeffaf şekilde çözülmesi;
• Mahkeme yoluna gitmeden önce barışçıl çözüm olanaklarının kullanılması;
• Yetkili mahkeme ve mercilerin açıkça belirlenmesi;
• Müşteri haklarının ve şirket çıkarlarının dengeli korunması.

3. UYUŞMAZLIK ÇÖZÜMÜNDE TARAF OLAN İLKELER

✅ İyi niyet: Uyuşmazlık çözümünde her iki taraf iyi niyetle hareket eder.
✅ Şeffaflık: Süreç ve kararlar açık ve anlaşılır şekilde iletilir.
✅ Eşitlik: Taraflara eşit söz hakkı ve savunma fırsatı tanınır.
✅ Hız: Çözüm sürecinin gereksiz uzamasından kaçınılır.
✅ Yasallık: Tüm süreçler mevzuata uygun yürütülür.

4. AŞAMALI ÇÖZÜM YAKLAŞIMI

SUERA, uyuşmazlık çözümünde üç aşamalı bir yaklaşım benimser:

🟢 AŞAMA 1: Müşteri Hizmetleri / Barışçıl Çözüm
        ↓ (çözüm yoksa)
🟡 AŞAMA 2: Tüketici Hakem Heyeti (parasal sınır dahilinde)
        ↓ (parasal sınır üstü veya hakem heyeti dışı)
🔴 AŞAMA 3: Tüketici Mahkemesi / Genel Mahkeme

5. AŞAMA 1 — MÜŞTERİ HİZMETLERİ / BARIŞÇIL ÇÖZÜM

5.1. Müşteri Hizmetleri Kanalları

Müşteri, uyuşmazlığını ilk olarak SUERA Müşteri Hizmetleri'ne iletebilir:

5.2. Başvuru İçeriği

Şikayet başvurusunda Müşteri'nin belirtmesi gereken bilgiler:

• Ad, soyad, T.C. Kimlik No;
• İletişim bilgileri;
• Sözleşme/işlem referans numarası (varsa);
• Uyuşmazlığın detaylı açıklaması;
• Talep edilen çözüm;
• Destekleyici belgeler (varsa).

5.3. Süreç

Şikayet alınır
     ↓
Müşteri Hizmetleri inceler (1-3 iş günü)
     ↓
Gerekirse Uyum/Hukuk Birimi'ne yönlendirilir
     ↓
Çözüm önerisi sunulur
     ↓
Müşteri kabul ederse → Çözüm uygulanır
Müşteri reddederse → Aşama 2/3'e geçiş

5.4. Çözüm Süresi

SUERA, barışçıl çözümü en geç 30 (otuz) takvim günü içinde tamamlamayı taahhüt eder. Karmaşık veya çok taraflı uyuşmazlıklarda bu süre uzayabilir, ancak müşteriye süreç güncellemesi yapılır.

5.5. Çözümsüzlük Durumu

Aşama 1'de çözüm sağlanamadığı takdirde:

• Müşteri Aşama 2 veya 3'e başvurabilir;
• SUERA, çözümsüz kalmasının gerekçesini Müşteri'ye yazılı olarak bildirir;
• Bu yazılı bildirim Aşama 2 başvurusunda destekleyici belge olarak kullanılabilir.

6. AŞAMA 2 — TÜKETİCİ HAKEM HEYETİ

6.1. Tüketici Hakem Heyeti Nedir?

Tüketici Hakem Heyeti, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun çerçevesinde, belirli parasal sınırlar dahilindeki tüketici uyuşmazlıklarını çözen, ücretsiz ve hızlı bir yargı dışı çözüm yoludur.

6.2. Parasal Sınırlar (2026)

Tüketici Hakem Heyeti parasal sınırları her yıl Ticaret Bakanlığı tarafından güncellenir. Güncel sınırlar için Ticaret Bakanlığı sitesinden veya 154 Alo Tüketici Hattı'ndan bilgi alınabilir.

💡 Güncel Bilgi: Parasal sınırlar Ticaret Bakanlığı tarafından yıllık olarak güncellendiği için, başvuru anında geçerli sınır kontrol edilmelidir.

6.3. Yetkili Hakem Heyeti

Tüketici Hakem Heyeti başvurusu iki yerden yapılabilir:

(a) Müşteri'nin ikametgahının bulunduğu İlçe veya İl Tüketici Hakem Heyeti; (b) SUERA'nın merkezinin bulunduğu yer: Ataşehir İlçe Tüketici Hakem Heyeti (İstanbul).

6.4. Başvuru Yöntemi

Başvuru aşağıdaki yollarla yapılabilir:

• E-Devlet üzerinden (turkiye.gov.tr) — en hızlı yol;
• TÜBİS (Tüketici Bilgi Sistemi) üzerinden;
• Yüz yüze başvuru ile;
• Posta veya KEP ile.

6.5. Başvuru İçeriği

Hakem Heyeti başvurusunda gereken belgeler:

• Başvuru formu;
• Kimlik fotokopisi;
• Sözleşme / Alım Onay Belgesi / fatura vb. destekleyici belgeler;
• Şikayet konusu ve talep edilen tutar;
• SUERA'ya yapılmış önceki şikayet ve yanıtlar (varsa).

6.6. Karar Süresi

Hakem Heyeti başvuruları genellikle 6 ay içinde sonuçlanır.

6.7. Kararın Bağlayıcılığı

Hakem Heyeti kararları bağlayıcıdır. Taraflar:

• Karara uymak zorundadır;
• 15 gün içinde itiraz hakkını kullanabilir (Tüketici Mahkemesi'ne);
• İcra süreçleri başlatılabilir.

7. AŞAMA 3 — TÜKETİCİ MAHKEMESİ / GENEL MAHKEME

7.1. Yetkili Mahkemeler

7.2. Yetkili Mahkeme Yeri

6502 sayılı Kanun m. 73/5 uyarınca tüketicilerin ikametgahı mahkemesi seçme hakkı saklıdır.

7.3. Dava Süresi

Dava süreleri davanın karmaşıklığına göre 6 aydan 3 yıla kadar değişebilir. Karşılıklı uzlaşma her zaman mümkündür.

7.4. Dava Masrafları

Dava masrafları (harç, vekalet ücreti, bilirkişi vb.) 6100 sayılı Hukuk Muhakemeleri Kanunu çerçevesinde, kaybeden tarafa yükletilir. Tüketici davalarında özel düzenlemeler saklıdır.

8. UYGULANACAK HUKUK

Tüm uyuşmazlıklarda Türk Hukuku uygulanır. Yabancı uyruklu müşteriler için de Türk hukuku geçerlidir; ancak kamu düzeni ve uluslararası özel hukuk kuralları saklıdır.

8.1. İlgili Mevzuat

• 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun
• 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu
• 6100 sayılı Hukuk Muhakemeleri Kanunu
• 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu
• 5549 sayılı Suç Gelirlerinin Aklanmasının Önlenmesi Hakkında Kanun
• 4721 sayılı Türk Medeni Kanunu
• 5070 sayılı Elektronik İmza Kanunu
• Diğer ilgili mevzuat

9. ZAMANAŞIMI SÜRELERİ

Müşterilerin uyuşmazlık başvuru süreleri hakkında genel bilgi:

10. ALTERNATİF UYUŞMAZLIK ÇÖZÜM YÖNTEMLERİ

10.1. Müzakere

Taraflar her zaman karşılıklı müzakere ile uzlaşmaya varabilir. SUERA, uzlaşmaya açık tutumla yaklaşır.

10.2. Arabuluculuk

6325 sayılı Hukuk Uyuşmazlıklarında Arabuluculuk Kanunu çerçevesinde, taraflar arabuluculuk yoluna başvurabilir. Bazı dava türlerinde (ticari, iş, tüketici) dava açmadan önce arabuluculuk zorunludur.

10.3. Tahkim

PLATFORM kapsamındaki uyuşmazlıklar için tahkim zorunlu değildir. Ancak tarafların karşılıklı yazılı anlaşması halinde, tahkim yolu seçilebilir.

Not: Tüketici sözleşmelerinde tüketici aleyhine zorunlu tahkim geçersizdir (6502 sayılı Kanun m. 5).

11. ÖZEL UYUŞMAZLIK TÜRLERİ

11.1. KVKK İhlali Şüphesi

Kişisel verilerin işlenmesinde ihlal şüphesi durumunda Müşteri:

• Önce SUERA'ya başvurmalıdır (Aşama 1);
• 30 gün içinde yanıt alamazsa veya yanıttan tatmin olmazsa, Kişisel Verileri Koruma Kurulu'na şikayet edebilir;
• Şikayet süresi: SUERA'ya başvurudan itibaren 30 gün veya ret cevabından itibaren 30 gün (her halükarda başvurudan 60 gün içinde).

11.2. KYC/AML Kapsamlı Uyuşmazlıklar

KYC süreçlerinde reddedilme, hesap askıya alınma vb. durumlarda Müşteri'nin itiraz hakkı KYC/AML Politikası Madde 16.4 çerçevesinde kullanılır.

11.3. m² Hisse Değerleme Uyuşmazlıkları

m² fiyat endeksi veya değerlemesine ilişkin uyuşmazlıklarda bağımsız değerleme uzmanı görüşü alınabilir. Maliyetler tarafların anlaşmasına göre paylaşılır.

11.4. Tapu Devir Uyuşmazlıkları

Tapu Müdürlüğü'nde gerçekleşen veya gerçekleşmesi gereken işlemlerle ilgili uyuşmazlıklar, gayrimenkul hukuku kapsamında değerlendirilir ve yetkili gayrimenkul mahkemelerine taşınabilir.

12. SUERA'NIN UYUM YÜKÜMLÜLÜKLERİ

12.1. Şikayetlerin Kayıt Altına Alınması

Tüm şikayetler ve uyuşmazlık başvuruları SUERA tarafından kayıt altına alınır. Kayıtlar:

• En az 10 yıl saklanır (TBK m. 146 zamanaşımı);
• Yetkili merci taleplerinde paylaşılır;
• İç süreç iyileştirme için analiz edilebilir (anonim).

12.2. Hızlı Çözüm Taahhüdü

SUERA, uyuşmazlıkların mümkün olan en hızlı şekilde çözülmesini taahhüt eder. Uyum Birimi ve Müşteri Hizmetleri bu doğrultuda eğitilir.

12.3. Müşteri Sadakati Önceliği

SUERA, makul uyuşmazlıklarda her zaman barışçıl ve müşteri lehine çözümleri tercih eder. Bu, ancak meşru, kanıtlanabilir ve haklı taleplerle sınırlıdır.

13. MÜŞTERİ HAKLARININ KORUNMASI

13.1. Tüketici Hukuku

İşbu Politika ve SUERA'nın tüm sözleşmeleri, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un emredici hükümlerine aykırı olamaz. Çelişki halinde tüketici lehine olan hüküm uygulanır.

13.2. Haksız Şart İçeren Hükümler

Sözleşmelerde yer alabilecek haksız şartlar (6502 sayılı Kanun m. 5) kendiliğinden geçersiz sayılır. Sözleşmenin geri kalanı yürürlükte kalır.

13.3. Devlet Destekli Çözüm Mekanizmaları

Müşteri'nin başvurabileceği devlet destekli mekanizmalar:

• 154 Alo Tüketici Hattı
• Ticaret Bakanlığı Tüketici Şikayet Sistemi (tuketici.ticaret.gov.tr)
• Tüketici Hakem Heyetleri
• Tüketici Mahkemeleri
• KVKK Kurulu (kişisel veri ihlallerinde)
• MASAK (mali suçlar ile ilgili)

14. POLİTİKA GÜNCELLEMELERİ

İşbu Politika; mevzuat değişiklikleri, içtihat gelişmeleri veya iç ihtiyaçlar doğrultusunda güncellenebilir. Güncellemeler:

• PLATFORM üzerinden duyurulur;
• Kayıtlı e-posta adreslerine bildirilir;
• Yürürlüğe girişten önce 30 gün süre tanınır.

Güncellemeler, eski tarihli sözleşmelerin uyuşmazlık çözüm haklarını etkilemez. Eski sözleşmeler kendi politikalarına tabi olmaya devam eder.

15. İLETİŞİM

Uyuşmazlık çözüm süreçlerine ilişkin sorularınız için:

16. SON HÜKÜMLER

16.1. Bütünlük

İşbu Politika; PLATFORM'da yayımlanan diğer tüm sözleşmelerle birlikte değerlendirilir. Tek bir uyuşmazlık için ilgili sözleşmenin uyuşmazlık maddeleri de geçerlidir.

16.2. Bölünebilirlik

İşbu Politika'nın herhangi bir hükmünün geçersiz olduğu tespit edilirse, diğer hükümler geçerliliğini korur.

16.3. Müşteri Lehine Yorum

İşbu Politika'nın anlaşılmasında veya uygulanmasında belirsizlik halinde, müşteri lehine yorumlanır (6502 sayılı Kanun çerçevesinde).

16.4. İyi Niyet İlkesi

Taraflar, işbu Politika'yı iyi niyet ilkesi çerçevesinde uygular ve uyuşmazlıkları öncelikle barışçıl yollarla çözmeyi taahhüt eder.